Las empresas están reconociendo cada vez más que la experiencia del cliente es el factor distintivo frente a su competencia. Transformar la experiencia del cliente es ahora un imperativo empresarial; gracias a empresas como Amazon, Netflix y Spotify, los clientes esperan niveles de servicio y tiempos de entrega impensables hace 10 años. Los clientes esperan una experiencia omnicanal, personalizada e inmediata, y si no obtienen lo que buscan, el 60% de los clientes se irá a un competidor.
La experiencia del cliente que esperábamos hace unos años ya no es suficiente para retener clientes. Para tener éxito, las organizaciones deben transformar la experiencia del cliente en algo inmediato y omnipresente, pero personal.
Transformación de las expectativas de la experiencia del cliente
Según Paul Jacobs, director de Transformación de Experiencia del Cliente de Deloitte, hay tres tecnologías que están cambiando la forma en que los clientes interactúan con las empresas:
- Aplicaciones móviles: proporcionan a los clientes una gran cantidad de conocimiento y ayuda de autoservicio al alcance de su mano.
- Redes sociales: abriendo opciones de respuesta instantánea para los consumidores a medida que los canales tradicionales ganan reputación por largas filas y burocracia.
- Inteligencia Artificial: aumentando el volumen al manejar millones de consultas transaccionales simples con un chatbot en lugar de equipos de servicio al cliente.
Una experiencia del cliente realmente excelente significa proporcionar un mejor servicio que lo que el cliente puede hacer por sí mismo utilizando estas tecnologías. Desafortunadamente, a medida que las empresas intentan mantenerse al día con las tecnologías que están utilizando los clientes, tienden a generar más silos y datos de clientes aislados. Esto conduce a experiencias negativas y, en última instancia, desconectadas para el cliente.
«Las empresas se centran intensamente en los puntos de contacto individuales, en lugar de observar el viaje de extremo a extremo», dice Jacobs. «Esto solo sirve para reforzar los silos en su negocio y generar una experiencia del cliente desconectada». El secreto para romper los silos y transformar la experiencia del cliente es desarrollar una estrategia de API.
Cómo las APIs transforman la experiencia del cliente
Las APIs son cada vez más valiosas para las empresas porque han surgido como la forma más accesible de extraer valor de los datos empresariales. Como la forma más fácil de conectar sistemas para que puedan intercambiar información, las APIs tienen una variedad casi infinita de usos. Se pueden utilizar para abrir nuevas fuentes de ingresos; mejorar productos, sistemas y operaciones existentes; y proporcionar información valiosa para tomar mejores decisiones empresariales. Pero deben organizarse y conectarse de manera estratégica y holística para proporcionar algún valor. La forma en que recomendamos que se desarrollen, construyan e implementen las APIs es a través de un enfoque llamado conectividad liderada por API.
La conectividad liderada por API es una forma metódica de utilizar APIs, diseñadas para propósitos específicos, para exponer datos y servicios en una plataforma para un consumo más amplio por parte del negocio. Con este enfoque, en lugar de conectar fuentes de datos y sistemas con integración punto a punto, cada activo se convierte en una API moderna y gestionada.
Las APIs utilizadas en un enfoque de conectividad liderada por API se dividen en tres categorías:
- APIs del sistema: estas suelen acceder a los sistemas centrales de registro y proporcionan un medio para aislar al usuario de la complejidad o cualquier cambio en los sistemas subyacentes. Una vez construidas, muchos usuarios pueden acceder a los datos sin necesidad de aprender los sistemas subyacentes y pueden reutilizar estas APIs en varios proyectos.
- APIs de proceso: Estas APIs interactúan y dan forma a los datos dentro de un solo sistema o entre sistemas (rompiendo los silos de datos) y se crean sin depender de los sistemas fuente de los que provienen esos datos, así como de los canales de destino a través de los cuales se entregan esos datos.
- APIs de experiencia: las APIs de experiencia son el medio por el cual los datos pueden ser reconfigurados para que sean más fáciles de consumir por su audiencia prevista, todo desde una fuente de datos común, en lugar de configurar integraciones punto a punto separadas para cada canal. Una API de experiencia generalmente se crea con principios de diseño API-first donde la API está diseñada para la experiencia de usuario específica en mente.
Al construir y organizar sus APIs de esta manera y luego hacerlas descubribles y disponibles para que el negocio las auto-sirva, la conectividad liderada por API ha hecho que su negocio sea componible, permitiendo que los equipos en toda la empresa compongan, recompongan y adapten estas APIs para abordar las necesidades cambiantes del negocio.
En un contexto de transformación de la experiencia del cliente, imagine que una empresa de envíos construye una API interna de Cliente (una API de proceso) que incluye información sobre clientes registrados, su dirección, correo electrónico, historial de compras, etc., de varias APIs del sistema frente a bases de datos de clientes; en resumen, crea una vista única de sus clientes.
Esta API de Cliente se puede utilizar en toda la organización para lograr varios objetivos comerciales. Los equipos de TI y otros técnicos pueden usar la API para crear una aplicación móvil para usuarios, construir una plataforma web interna para representantes de ventas o crear un portal para socios para el estado de envío, todo con APIs de experiencia.
Una sola API interna puede tener múltiples casos de uso y ayudar a agilizar los procesos comerciales en toda la organización. Además, las organizaciones también pueden exponer la API a socios, quienes pueden iterar en estas APIs y proporcionar un compromiso más completo y omnicanal para los clientes. Con la conectividad liderada por API, cada API que se construye continúa creando valor para los futuros requisitos comerciales.
Cómo las empresas han utilizado la conectividad liderada por API para transformar la experiencia del cliente
Empresas en múltiples industrias, desde la banca hasta el comercio minorista y el sector público, han utilizado el enfoque liderado por API para la conectividad para crear nuevas experiencias para sus clientes más rápido. Sid Vyas, CTO en Tecnología de Mercados de Capital y Banca de Inversión en Wells Fargo, ha utilizado la conectividad liderada por API en su organización con gran éxito. «Nuestro tiempo de entrega ciertamente ha mejorado», dice Vyas, «y eso es lo que esperan nuestros clientes».
