Incorporar IA agentiva en una organización no es tan simple como prender un interruptor. Esta tecnología está transformando por completo la manera en que operan los empleados y los equipos. Preparar el terreno para los agentes de IA es tan importante como los propios agentes.

Se trata de repensar procesos de trabajo fundamentales: cómo se toman decisiones, cómo se ejecutan acciones y cómo se aplica la inteligencia en tiempo real. El éxito de estos agentes depende menos de cuán capaces sean y más de cuán bien el entorno les permita aportar valor de manera significativa.

En los entornos empresariales tradicionales, el software está en silos, los flujos de trabajo están fragmentados y el contexto es difícil de sostener. Las personas saben cómo moverse en ese mundo. Completan los vacíos con intuición. Escalan. Recurrren al conocimiento colectivo.

Un agente de IA, por más inteligente que sea, no puede prosperar en esa ambigüedad. Necesita entornos donde el contexto sea explícito, la acción sea inmediata y la interacción fluya. Si ese mundo no está bien configurado, aparecen las iniciativas fallidas de IA, la inversión desperdiciada y los bajos niveles de adopción. De hecho, un reciente informe del MIT reveló que el 95% de los pilotos de IA generativa en empresas no logran ROI debido a “flujos de trabajo frágiles, falta de aprendizaje contextual y desalineación con las operaciones diarias”.

No es un desafío de interfaz. Es un desafío sistémico.

Principios para diseñar trabajo agentivo

Diseñar para el trabajo agentivo implica cambiar el foco de las interfaces individuales hacia sistemas colaborativos. Requiere pensar no solo en lo que un agente puede hacer, sino en cómo esa capacidad encaja en los ritmos naturales de la dinámica de los equipos.

Algunas dimensiones clave de este cambio incluyen:

  • Proximidad al trabajo: los agentes deben operar donde se toman decisiones, no en barras laterales o dashboards.

  • Acceso y autorización: el acceso a datos debe ser granular, en tiempo real y según el rol.

  • Señales y traspasos: debe quedar claro cuándo un agente toma la iniciativa, cuándo espera aprobación humana y cuándo delega.

  • Recuperación y escalamiento: al igual que con el error humano, deben existir caminos simples para corregir, aclarar o reactivar la interacción con un agente.

  • Bucles de retroalimentación integrados: cada interacción es una oportunidad de aprendizaje, no solo para el agente sino para el sistema.

  • Reducción de carga cognitiva: los sistemas deben minimizar la fricción mental y favorecer interacciones fluidas.

Cuando una organización se diseña en torno a estos principios, el resultado es más que un sistema productivo. Es un sistema más inteligente, donde el valor de la IA se multiplica entre personas, acciones y decisiones, y finalmente se cierra la brecha entre potencial y desempeño.

Slack y Salesforce: el sistema operativo de la empresa agentiva

El camino para liberar todo el potencial de la IA no empieza con mejores modelos. Empieza con entender que el trabajo real en una empresa es un mosaico cambiante de personas, conversaciones, decisiones y ritmos. El valor real de la IA no está en automatizar tareas, sino en enriquecer la experiencia compartida del trabajo.

Las herramientas empresariales tradicionales fragmentan el contexto que se necesita para avanzar: lo reparten entre dashboards, aplicaciones y flujos de trabajo. Cuando la IA se agrega como un parche, nunca obtiene el panorama completo del negocio que necesita para ser realmente efectiva.

Slack resuelve esto reuniendo equipos, aplicaciones y datos en una plataforma conectada, abierta y potenciada por IA. En lugar de operar aislados, los agentes en Slack participan directamente en los flujos de trabajo. Un agente puede sumarse a un canal de proyecto, comprender el contexto completo y actuar cuando corresponda. Y cuando necesita intervención humana, el traspaso es natural porque todo ocurre en el mismo espacio colaborativo.

En Salesforce, la empresa se desafió a sí misma convirtiéndose en Customer Zero del uso de Slack como sistema operativo agentivo. Se le dio a los empleados compañeros digitales capaces de responder preguntas con el contexto de la organización, resolver problemas y automatizar tareas repetitivas. Por ejemplo, alguien de ventas puede pedirle a Slackbot un resumen de una reunión reciente, identificar próximos pasos y generar un email de seguimiento en segundos.

Los resultados internos incluyen:

  • El Engineering Agent gestionó 18.000 interacciones de soporte en seis meses, proyectando un ahorro anual de 275.000 horas.

  • El Sales Agent, desplegado en Slack, ayuda a más de 25.000 vendedores a ahorrar 203.000 horas por año con acceso instantáneo a insights de oportunidades e inteligencia competitiva.

  • En IT, esta fuerza laboral digital redujo 35% el tiempo promedio de resolución, desviando miles de tickets por mes.

Los resultados van más allá de Salesforce. reMarkable, empresa creadora de una experiencia tipo papel en una tablet, muestra cómo Agentforce transforma la experiencia de clientes y empleados. Tras llegar a 3 millones de dispositivos vendidos y una valuación de USD 1.000 millones, necesitaban escalar con inteligencia. Implementaron “Mark”, un agente de servicio al cliente impulsado por Agentforce que gestiona 25.000 conversaciones con un 35% de desvío de casos. Su agente interno de IT en Slack, “Saga”, resuelve al instante reseteos de contraseñas y tickets de Jira sin interrumpir el flujo creativo.

“Están construyendo una fuerza laboral digital con Agentforce dentro de Slack. Nos libera para colaborar, innovar y movernos más rápido”, afirmó Bettina Kotogany, administradora de sistemas en reMarkable. La empresa atribuye a estos agentes un cambio profundo en la operación de los equipos: menos interrupciones, resoluciones más rápidas y más tiempo para trabajo significativo.

De manera similar, Plative, una consultora tecnológica de 200 personas, creó tres agentes centrales en Slack en menos de un mes y vio impacto inmediato: 50% menos tiempo de preparación de llamadas de ventas, 50% más en upsells y la posibilidad de evitar contratar un empleado adicional por cada cinco consultores.

“Nuestros Agentforce Agents son como un pulpo, con tentáculos seguros hacia Salesforce, Jira, Google Drive y todos nuestros sistemas, y hacia los mejores LLMs de OpenAI, Anthropic, Google y Perplexity”, dijo Miftah Khan, SVP y líder de servicios profesionales en Plative.

Este es el verdadero potencial de la IA agentiva: agentes que armonizan con los equipos en lugar de interrumpirlos. Gracias a esto, se pasa de interacciones fragmentadas a progreso fluido y cocreado. De la brillantez aislada a la inteligencia colectiva.

Para alcanzar este potencial, las organizaciones necesitan una plataforma conectada, abierta y flexible que unifique cada aspecto del trabajo. Aquellas que adopten esta transformación mantendrán su ventaja competitiva, ganando la claridad necesaria para adaptarse y acelerar sin importar cómo evolucione la IA.

El futuro del trabajo no está definido por una nueva interfaz, sino por una experiencia más inteligente, construida colectivamente, una conversación a la vez.

*Artículo escrito originalmente por Jonathan Dien